El sector hotelero se encuentra inmersa en una fase de transformación acelerada, impulsada por la integración de soluciones tecnológicas cada vez más sofisticadas. Esta evolución no solo redefine la experiencia de los huéspedes, sino también la forma en que los hoteles gestionan sus procesos internos y administran la información.
En dos artículos publicados recientemente en LinkedIn, uno firmado por Joan Sanz bajo el título “Hotel PMS Is Dead, Welcome to the ‘Agent’ Era” y otro por Martin Soler titulado “A new race has started in the hotel technology”, se plantea que el tradicional PMS (Property Management System) está perdiendo protagonismo ante soluciones más dinámicas y flexibles, comúnmente denominadas “agentes” o plataformas integradoras.
Este cambio de paradigma no se limita a la simple sustitución de un software por otro, sino que implica la adopción de arquitecturas tecnológicas más modulares, capaces de comunicarse con distintos sistemas de terceros y de procesar grandes volúmenes de datos de manera ágil. Todo ello con un objetivo claro: mejorar la experiencia global de los clientes, aumentar la eficiencia operativa y ofrecer nuevas oportunidades de venta y fidelización.
De la centralización al ecosistema modular:
En su artículo, Joan Sanz expone que el PMS tradicional, que alguna vez fue el corazón de la gestión hotelera, se está quedando rezagado en un entorno donde la integración de herramientas externas se ha vuelto fundamental.
Según explica, el PMS clásico presenta barreras para la rápida implementación de sistemas de check-in automatizado o aplicaciones móviles de comunicación con los huéspedes. Frente a estas limitaciones, Sanz propone la figura de “agentes”, un concepto que describe a esos nuevos intermediarios tecnológicos capaces de recolectar, procesar y distribuir información a diferentes plataformas. Estas soluciones aprovechan la inteligencia artificial y el análisis de datos para aprender patrones de comportamiento de los clientes, anticiparse a sus necesidades y optimizar los procesos operativos.
Martin Soler, por su parte, describe en su publicación una “nueva carrera” en el ámbito de la tecnología hotelera, donde el éxito dependerá de la habilidad de los hoteles para adoptar soluciones que vayan más allá de la mera operatividad de un PMS. Soler destaca la importancia de la interoperabilidad y la creación de ecosistemas tecnológicos que integren reservas, revenue management, marketing y experiencia del huésped, entre otros.
La premisa es que el futuro del sector estará marcado por plataformas capaces de “conversar” con múltiples aplicaciones, recolectar y procesar datos en tiempo real y ofrecer resultados que beneficien tanto a la cadena hotelera como al cliente final.
La convergencia entre automatización y personalización:
La transformación tecnológica de la industria hotelera, según diversos analistas y consultorías como Skift Research y eHotelier, se cimenta sobre dos pilares clave: la automatización de procesos y la personalización de la experiencia del huésped. Del lado de la automatización, la implementación de sistemas de check-in en línea, kioscos de autoservicio y gestión dinámica de tarifas se ha vuelto prácticamente indispensable para reducir la carga de trabajo del personal de recepción y mejorar la rapidez de los servicios.
En lo que respecta a la personalización, cada vez más hoteles están adoptando herramientas de CRM que permiten elaborar perfiles detallados de sus clientes. De acuerdo con el informe de Skift Research (2023), el análisis de datos provenientes de fuentes tan diversas como redes sociales, comportamiento de búsqueda y reseñas en línea aporta información valiosa para personalizar ofertas y sugerir servicios relevantes, desde upgrades de habitación hasta tratamientos de spa o paquetes gastronómicos.
El papel de los “agentes” descritos por Joan Sanz es vital para lograr esta orquestación. Gracias a la inteligencia artificial y el machine learning, los nuevos intermediarios tecnológicos pueden automatizar asignaciones de habitaciones, prever los recursos necesarios en base al historial de cada huésped y detectar oportunidades de upselling o cross-selling de manera inmediata. Además, estos agentes pueden sincronizarse con canales de comunicación, como chatbots o aplicaciones de mensajería, permitiendo que los huéspedes reciban respuestas en tiempo real y notificaciones personalizadas sobre eventos y servicios disponibles en el hotel.
Desafíos y oportunidades:
Mientras tanto, el enfoque de Martin Soler hace hincapié en la competencia creciente que se está dando entre distintos proveedores de tecnología hotelera, cada uno buscando posicionarse como la plataforma integral o “hub” del futuro. El avance de soluciones basadas en la nube, la consolidación de herramientas de revenue management y la integración de plataformas de reservas directas con metabuscadores, como Google Hotel Ads o TripAdvisor, han acelerado este proceso.
La “carrera” a la que hace referencia Soler no solo implica ofrecer más y mejores funciones, sino también garantizar la “modularidad” de cada pieza, de modo que el hotelero pueda escalar o personalizar las funcionalidades de acuerdo con sus necesidades específicas.
Sin embargo, esta transición no está exenta de desafíos. Joan Sanz y Martin Soler coinciden en que muchas cadenas y hoteles independientes siguen viendo el PMS como el “núcleo sagrado” de su operación, por lo que la adopción de agentes y plataformas nuevas puede generar cierta resistencia al cambio. Se requiere una inversión en capacitación del personal, así como la revisión y actualización de protocolos de seguridad de la información, uno de los temas más sensibles en la adopción de cualquier nueva tecnología.
Con la creciente importancia del cumplimiento de regulaciones como el GDPR en la Unión Europea, o la CCPA en California, los hoteles deben implementar medidas robustas de ciberseguridad y manejo de datos para garantizar la protección de la privacidad de los huéspedes.
Otro punto crucial es la selección de socios tecnológicos adecuados. De acuerdo con un estudio de la consultora H2C (2023), muchos hoteleros se sienten abrumados por la gran cantidad de empresas que ofrecen servicios de integración, CRM, revenue management y análisis de datos.
La clave, según el informe, radica en apostar por plataformas que permitan una fácil sincronización con sistemas existentes y un escalado ágil, evitando la fragmentación y la duplicación de información. Dicho de otro modo, un ecosistema bien diseñado debe ser capaz de adaptarse a las cambiantes demandas del mercado y de los huéspedes sin perder fluidez en los procesos.
Un futuro centrado en la experiencia total:
En este contexto de retos y oportunidades, la adopción de “agentes” puede traer múltiples beneficios. Al fomentar la cooperación entre plataformas, el hotel puede optimizar su gestión de ingresos, conocer mejor a sus huéspedes y reducir costos operativos. Por ejemplo, si un hotel identifica que un cliente viaja con frecuencia por negocios, el agente puede sugerirle automáticamente una oferta de habitación con acceso a salas de reuniones o paquetes de coffee break. Esta integración inteligente de datos y servicios aumenta la satisfacción y la lealtad del huésped, lo que a largo plazo se traduce en un mayor crecimiento de los ingresos.
La visión a futuro de la hotelería, de acuerdo con analistas de sitios especializados como PhocusWire y Hospitality Net, apunta hacia la creación de ecosistemas altamente conectados, donde las operaciones internas, el marketing y la experiencia del huésped confluyan de manera casi imperceptible. El papel del hotelero evolucionará para centrarse más en la estrategia y en la relación directa con el cliente, delegando muchas de las tareas operativas y logísticas a soluciones tecnológicas cada vez más autónomas. Este nuevo panorama implica que las habilidades del personal de recepción, reservas y revenue management deberán complementarse con competencias digitales y analíticas, fomentando una cultura de innovación dentro de la organización.
Al final de todo este proceso, es probable que el PMS deje de ser el centro del ecosistema, o al menos se integre de forma muy distinta a la que conocemos hoy. Los “agentes” planteados por Joan Sanz y la “nueva carrera” señalada por Martin Soler apuntan a un escenario donde prevalecerá la adaptabilidad, la transparencia en el intercambio de datos y la capacidad de personalización en cada etapa del viaje del huésped. Este es, según las principales voces y consultorías de la industria, el camino que permitirá a los hoteles diferenciarse en un entorno cada vez más competitivo y centrado en la experiencia total.
La clave, en definitiva, radica en que los hoteles encuentren el equilibrio entre tecnología y servicio al cliente, aprovechando las oportunidades que ofrecen los sistemas inteligentes sin sacrificar el toque humano que caracteriza a una hospitalidad de calidad. Si se logra esa convergencia, la adopción de agentes y plataformas integradoras no solo transformará la gestión hotelera, sino que definirá el futuro mismo de la industria.
Fuentes citadas:
Sanz, J. (2023). “Hotel PMS Is Dead, Welcome to the ‘Agent’ Era”
Soler, M. (2023). “A new race has started in the hotel technology”
Skift Research (2023). Reporte de tendencias en la industria hotelera
eHotelier (2023). Insights sobre tecnología y hospitalidad
PhocusWire (2023). Estudios de innovación en la industria del turismo
Hospitality Net (2023). Artículos sobre digitalización hotelera
H2C (2023). Estudio sobre integración de tecnología hotelera
