En la mitología romana, Neptuno simboliza los sueños, la manifestación de metas, y la conexión entre el deseo interno y el mundo exterior. ¿Será esa la inspiración de las transformaciones que ocurren en el Neptuno habanero, un hotel de la cadena Gran Caribe?
En esa suerte de metamorfosis en la gestión, los indicios apuntan a que convergen conocimientos, liderazgo, aplicación de la ciencia, voluntad, acompañamiento desde lo externo y lo interno, comunicación, eficacia y optimización en el uso de los recursos.
Metamorfosis
Desde hace algo más de tres meses, Alain Magdaley Magriñat es el director del complejo hotelero Neptuno-Tritón, de la cadena Gran Caribe. Es su segunda temporada, porque ya estuvo al frente durante la covid, antes de ser promovido a director adjunto de la empresa Cayo Largo del Sur. Según explicó, compuesto de dos torres, se mantiene activa solo el hotel Neptuno, con 135 habitaciones funcionando y otras en proceso de reparación para brindar un mejor confort para la temporada alta turística.
“Lo primero, con un enfoque científico, fue evaluar y diagnosticar las problemáticas existentes, para luego trabajar en función de revirtiendo cada una en función de mejorar la calidad”, comentó. El diagnóstico arrojó elementos como sistemas tecnológicos deficientes y deteriorados, problemas de calidad en el servicio por desempeño y falta de capacitación del personal.
Tras identificar las brechas, elaboraron un plan de acción con el objetivo de prestar un mejor servicio. “Cuando llegamos, el hotel no prestaba servicio al turismo internacional, debido a temas de calidad, y hemos trabajado con todas las áreas de servicio y los trabajadores se han involucrado junto a la dirección para tener un hotel tres estrellas digno, sostenible y sustentable”. Los turistas internacionales son contados, pero han regresado, discretamente.
De acuerdo con el director, todo se ha hecho “a partir de innovación, porque no ha habido una inversión capital, todo lo hemos hecho con el presupuesto de mantenimiento aprobado, tratando de ir mejorando y poniendo el dinero donde más falta hacía y donde pudiéramos disminuir las quejas en función de la operación”.
Entre las principales quejas en el alojamiento estaban la ausencia de señal de televisión y el agua caliente, ya solucionadas. Por otra parte, se repararon equipos de cocción, se rescataron áreas y se creó una nueva, del silencio, para quienes necesiten de la quietud.
Como parte del criterio de sostenibilidad, agregó Magdaley, se aprovecha la luz solar a partir del cambio de la iluminación exterior, a la vez que se han instalado depósitos para la clasificación de los residuos sólidos para su posterior entrega a la Empresa de Materias Primas.
El diagnóstico identificó las necesidades de aprendizaje, para lo cual se trabaja de conjunto con el Centro de Capacitación del Turismo del hotel Comodoro, en correspondencia con el llamado desde la dirección del Ministerio del Turismo de montar los programas de capacitación en función de la mejora de la calidad.
Por otra parte, consideró Magdaley, “haberle inyectado juventud al equipo de trabajo ha servido de mucho, porque ha habido una simbiosis entre los jóvenes que hoy tenemos y el personal veterano.
Neuronas intranquilas
El tema de los insumos es uno de los asuntos que quitan el sueño hoy en el turismo. Al respecto, Magdaley comentó que, recientemente, en una reunión, se decía que en el sector, las personas se habían como que acostumbrado a que faltaran las cosas y se veía como normal. A su juicio, la respuesta está en la gestión, no puede ser limitarse a la “canalita” y los antiguos proveedores, sino “tenemos que rediseñarnos y buscar alternativas para disminuir esa afectación en el servicio hotelero”.
En su caso, se han hecho de una buena cartera de proveedores, con formas de gestión no estatal, con empresas que se están redimensionando y tienen productos tentadores, que no hay necesidad de importarlos. Por ejemplo, los productos agropecuarios, con contratos con agricultores pequeños y cooperativas, al tener la facultad para firmarlos, acorde a los requisitos que exige el reglamento de contratación de la organización, así como con mipymes estatales y privadas, que producen.
Según el directivo, “a todo el que produce, nosotros podemos comprarle sin ningún tipo de dificultad, es a lo que está llamando el país. No hacemos nada con que este importe y yo recomprárselo…como locomotora tenemos responsabilidad de que esas personas hagan productos con calidad para el sector de turismo y eso lo hemos incorporado a nuestro sistema de trabajo, buscando alternativas con la agricultura, con las formas de gestión no estatal, con productores”.
Para la concreción de estas acciones, además de las facultades concedidas a la entidad, el director destaca las puertas abiertas de su organización superior y la receptividad ante las iniciativas puestas en práctica.
Protagonistas
Melissa Gómez Olivera, es supervisora en funciones de ropería y reconoce las mejoras experimentadas recientemente “son muchas”: un lobby, bar y rincón criollo mejorados, en las habitaciones, cambio de lencería, muebles, cortinas, pintura, baños, “hoy son unas habitaciones totalmente diferentes…cualquier persona haya venido antes, ahora no lo reconocería”, sostiene y añade las mejoras en el área de la piscina.
Aimé García Martínez, maestra de cocina, lleva 30 años en el hotel y ha vivido varias de sus etapas, incluida la covid, cuando nunca cerraron totalmente, al comercializar hacia la comunidad. Para ella, los actuales cambios son un como ver salir el sol. “Con la nueva dirección se ve mucha mejoría, con el tema de la limpieza, la organización, con rescatar los eventos y clientes que habíamos perdido”.
Según comentó, aunque eso representa más trabajo, “no importa, ese es el objetivo, que el hotel ingrese y salir a flote”. En su área la cocina, señaló, hay nuevo menú, mejoró la higiene, se restauraron locales, se arreglaron las neveras y se rescató el restaurante El Coral, que se había perdido, y donde se han los desayunos cuando hay pocos clientes, a la vez que funciona para la piscina y también al exterior.
Los cambios y su visibilización han ido transformando la percepción de las personas. Según explicó el director, hasta hace muy poco el hotel tenía unos 5 000 seguidores en Facebook y hoy sobrepasa los 46 000 y de las 8 000 visualizaciones, actualmente se acercan a las 300 000, como resultado de las acciones que se programan en función de las experiencias de los visitantes, como parte de la tesis de doctorado de Magdaley.
“El país pide vincular la ciencia con la empresa y eso es lo que hemos tratado de hacer. Cuando se vende experiencia y no solo un producto, la gente pues lo aprecia más, se incrementan los ingresos y la calidad del servicio es mejor, con un cliente satisfecho, con deseos de volver a la instalación”, señaló.
¿Cómo lo hacen?
En cartelera, el Neptuno tiene, los martes, de 10 de la mañana a seis de la tarde, el Club de los solteros, con conferencia, eventos de participación y música; los miércoles, el Día de la salsa, que puede incluir clases de baile, conferencias, concursos de baile, ruedas de casino y fiesta, donde confluyen personas de todas las edades; y los jueves, música de los años 80, de seis de la tarde a doce de la noche.
De acuerdo con el director, los viernes se dedican a la Fiesta universitaria, con precios diferenciados, mediante convenio con las universidades y la Federación Estudiantil Universitaria, mientras que los domingos alternos, se organizan matinés, que ha contado con agrupaciones como Adalberto Álvarez, Yuly y Havana C y Abelito el Bufón.
Con el corazón en la gente
Entre las líneas de trabajo se encuentra la responsabilidad social empresarial, para lo cual se diseñaron y ejecutan acciones, tanto desde el punto de vista de la sostenibilidad ambiental, sino también social. “Apadrinamos a los dos hogares para niños sin amparo familiar del municipio Playa, les hacemos actividades los fines de semana, de manera que se sientan incluidos, con buena opinión de las profesoras”, dijo.
A su vez, atienden Casas de Abuelos y, tras el estudio de los vínculos familiares de sus trabajadores, se percataron que también entre ellos hay familiares en situación de vulnerabilidad. “Entonces, cómo vamos a atender a otros y no a los nuestros, por lo que de parte de las utilidades existe un presupuesto diseñado para la atención a trabajadores que lo necesitan por alguna situación”, sostuvo.
La piscina tiene su público
Entre las opciones del Neptuno se encuentran los pasadías en la piscina. De acuerdo con el director, admiten solo hasta 200 personas, para evitar aglomeración y deficiencias en el servicio gastronómico, con ofertas de alimentos y líquidos.
“No había venido nunca, pero para mí es lo mejor, es un referente para el municipio de Playa y para la barriada de Buena Vista”, dijo Marelys Leonard, de la Agencia Cubana de Noticias.
Tania Rodríguez, trabaja en el Centro de Negocios y sus primeras experiencias de la piscina del Neptuno fueron actividades de su trabajo. “Es un espacio que tiene buenas condiciones, tengo dos niños pequeños y como me gustó el ambiente, la instalación, la piscina muy limpia, los traigo y desde la primera vez la pasamos muy bien” dijo y explicó que puede consumirse parte del cover.
En varias ocasiones ha disfrutado del pasadía en la piscina con su familia Ruliet Sardiñas. “Es un ambiente saludable, hay tranquilidad, donde uno come, se toma su cervecita y pasa un rato agradable”, declaró Sardiñas.
No todo es color de rosa. En ocasiones existen quejas, por ejemplo, con la gastronomía, ante lo que se trata de compensar a los clientes, por un lado, y por el otro, prevenir que se repita.
Camino por andar
“La gente que solía venir antes, llega y dice: pero qué pasó aquí”, comentó. Para Aimé Rodríguez, el tiempo y la vida dirán que falta mejorar, a la vez que valora positivamente que desde la dirección se escuchan y analizan las propuestas del personal.
“Imagínese, trabajando 30 años aquí y que de momento lo cierren, uno está acostumbrado, uno quiere al hotel”. La resurrección ha devuelto la esperanza.
A futuro, al complejo Neptuno-Tritón le esperan nuevos caminos, pero mientras, siguen su curso. Magdaley sabe que lo que falta por recorrer es más largo que el tramo andado y opina que “el que crea que todo está hecho, pierde la pelea, siempre hay un poquito más que hacer para mejorar la calidad del servicio, nunca vamos a estar satisfechos, siempre vamos a trabajar en función de que nuestros clientes vivan una experiencia memorable en un hotel de Gran Caribe, acorde a sus tres estrellas, pero digno y decoroso. No podemos irnos a dormir a casa creyendo que todo está hecho, siempre hay algo más que hacer”.
(Tomado de Tribuna de La Habana)
